Obiekcje w sprzedaży – jak sobie z nim radzić ?

by Magda
obiekcje-w-sprzedazy

Jak radzić sobie z obiekcjami w sprzedaży

Jednym z trudniejszych elementów, które mogą pojawić się, gdy przestawiamy ofertę są obiekcje w sprzedaży. Wyobraź sobie, że dobrze znasz potrzeby klienta, przedstawiłaś świetnie swoją ofertę, było dużo pozytywnej energii i…. trafiasz na „ścianę”. Słyszysz „Nie jestem zainteresowana”, „Za drogo”, „Muszę się zastanowić”, „Konkurencja ma lepszą ofertę”. To są właśnie obiekcje. Znasz je? Ja znam – nawet bardzo dobrze. Podczas mojej pracy z klientami, usłyszałam dużo obiekcji. Było ich mnóstwo. Początkowo się ich bałam, ciężko mi było sobie z nimi poradzić i zareagować na nie. Często też odpuszczałam. Jeśli masz to samo – dobrze wiem, co czujesz.

Z czasem nauczyłam się radzić sobie z obiekcjami. Zmieniłam też do nich podejście. W jaki sposób? Tego dowiesz się za chwilę.

Z obiekcjami w sprzedaży możesz się spotkać, zarówno, gdy pracujesz z klientem na żywo lub gdy działasz online. Nawet wtedy klient może kontaktować się z Tobą telefonicznie, mailowo czy w mediach społecznościowych.

W moim artykule chcę pokazać Ci, co możesz zrobić, gdy usłyszysz obiekcje od klienta. Dowiesz się, o czym warto pamiętać. Reszta jest Twoją pracą. Prześledź ze mną, na co warto zwrócić uwagę.


SKĄD BIORĄ SIĘ OBIEKCJE W SPRZEDAŻY?

Na szkoleniach sprzedażowych czy w pracy, nie raz usłyszałam : „obiekcje oznaczają, że klient jest zainteresowany ofertą”. Nie zawsze oczywiście tak jest. Może być tak, że rozwiązanie nie odpowiada klientowi, nie jest dla niego. To jest ok.

Pojawienie się obiekcji po przedstawionej ofercie może być punktem wyjścia do dalszej rozmowy, chęci uzyskania informacji. To może być także szansa dotarcia do faktycznych wątpliwości i obaw klienta. Powody mogą być różne.

Nasz rozmówca może być źle nastawiony do naszego produktu, np. z powodu lęku, wcześniejszych złych doświadczeń, rozczarowania. Twoim zadaniem jest wtedy skorygowanie tej opinii, a także minimalizacja obaw. Ważna jest także empatia i zrozumienie klient.

Twoja oferta może być niejasna dla klienta. Może to wynikać z komunikacji czy odmiennej interpretacji. W końcu – każdy z nas jest inny :)

Obiekcje mogą także wynikać z samego przedstawienia produktu czy usługi: niedopasowanie oferty do potrzeb klienta, zbyt specjalistyczny język, negatywne słowa, brak języka korzyści, zbyt mało informacji. Może to być także rezultat Twojego braku pewności siebie, braku przekonania do produktu, nastawienia.

Wreszcie klient faktycznie może nie być zainteresowany. Okazuje się, że oferta nie zaspokaja jego potrzeb.

Sama widzisz, jak wiele może być powodów pojawienia się obiekcji ze strony klienta. Twoim zadaniem jest dowiedzieć się, skąd one wynikają, a następnie podjęcie decyzji, czy możesz (i chcesz) coś z nimi zrobić.

 

OBIEKCJE W SPRZEDAŻY – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ ?

Pokażę Ci, co możesz zrobić, gdy spotkasz się z obiekcjami. To moich kilka wskazówek dla Ciebie.

1.Twoje podejście do obiekcji

Jakie jest Twoje nastawienie? Odpuszczasz czy próbujesz? Chyba już wiesz, o co mi chodzi.

Jeśli chcesz dobrze (lub lepiej) radzić sobie z zastrzeżeniami, wątpliwościami, warto mieć do nich odpowiednie nastawienie.

Obiekcje powodują czasem strach, nie wiemy jak sobie z nimi radzić. W konsekwencji można nie robić nic.

Uwierz mi, że nie raz spotkałam się z odmową.To wielka liczba. W obiekcjach natrafiamy na ścianę. Czasem odpuszczamy. Ja należałam właśnie do tej grupy. Jeśli nie należysz do takich osób – szczerze Ci gratuluję.

Tu dochodzimy do tego, że masz wybór. Możesz pogodzić się z obiekcją, przyjąć ją i zamknąć temat. Nie zmieni się nic. Możesz także spróbować poradzić sobie z obiekcją. To drugie rozwiązanie.

Nie zawsze zakończy się sukcesem (czytaj sprzedażą), to mówię Ci z góry. Nie zawsze dojdzie do zamknięcia sprzedaży. Ale… możesz zwiększyć swoje szanse, próbując przełamać obiekcje. Gdy „przeskoczysz” ten etap – zwiększa się Twoja szansa. Brzmi dobrze? Myślę, że tak. To główna myśl, którą chcę byś wyniosła z artykułu. Spróbuj. Nie traktuj obiekcji jak muru nie do przeskoczenia.

Spójrz na obiekcje, jak na szansę

Nie obawiaj się obiekcji. To może być znak, że klient poszukuje informacji, porównuje oferty. Jest potencjalnie zainteresowany.

Czasem klient potrzebuje tylko dodatkowych informacji. Może mieć wątpliwości, które uda Ci się rozwiać. Jeśli na tym etapie zaopiekujesz się klientem, mogą wyjść z tego same dobre rzeczy:)

 

2.Zadawaj klientowi pytania

Dopytaj klienta co konkretnie ma na myśli, gdy usłyszysz np. „za drogo”. Co konkretnie jest za drogie? Co klient ma na myśli?

Jeśli klient chce się zastanowić, ma wątpliwości – postaraj się dowiedzieć, jakie klient ma obawy. Zapytaj czy wszystko jest jasne. A może klient potrzebuje dodatkowych informacji? Wtedy wiesz, co masz zrobić!

W sytuacji, gdy klient wspomina, że masz lepszą ofertę – również możesz dopytać. Co konkretnie jest w cenie innej oferty? Za co klient płaci? Możesz konfrontować informacje z Twoją ofertą. Na zasadzie akcja- reakcja.

 

3.Rozmawiaj

Poświęć klientowi czas, porozmawiaj. Zachęć klienta do tego, by powiedział o tym, co myśli. Postaraj się dotrzeć do istoty problemu.

Słuchaj klienta. W ten sposób będziesz mogła odnieść się do tego, co mówi Twój odbiorca. W ten sposób możesz także bardziej poznać swojego klienta – jego obawy, wątpliwości, ale także to,co jest ważne i istotne.

To cenne informacje na przyszłość – do przedstawienia oferty, jej modyfikacji lub nawet stworzenia nowego produktu. Słuchając, możesz też poznać ofertę konkurencji.

Wykaż się empatią, nie przerywaj, nie oceniaj. Bądź wyrozumiała. Zachęcaj do rozmowy i staraj się reagować.

 

4.Poznaj ofertę konkurencji

Gdy rozmawiasz z klientem i słyszysz obiekcje, warto jest znać ofertę firm z Twojej branży. Jest to ważne zwłaszcza, gdy Twój rozmówca porównuje oferty lub chce to zrobić. Możesz wtedy podjąć dyskusję. Pewnie znasz zasadę, aby nie mówić źle o konkurencji. Zdecydowanie się z tym zgadzam. Jednak to, co możesz zrobić to pokazanie co Ty masz w swojej ofercie. Możesz pokazać to, co jest w niej dobrego. Oczywiście konkurencja też ma pewne atuty, ale za to Ty oferujesz…. (tu miejsce na Twoje argumenty) . Dodatkowo obowiązkowo wręcz do zastosowania jest język korzyści. Ten zostawiłam na kolejny punkt :)

 

5. Przywrócenie właściwej perspektywy

Gdy spotykasz się z obiekcjami w sprzedaży – Twoją rolą jest pokazać klientowi, co konkretnie jest w ofercie. Możesz dokonać też podsumowania. Jeśli znasz potrzeby klienta – odwołaj się do nich. Pokaż, jakie są korzyści dla klienta.

Nawet jeśli Twoja oferta jest droższa – warto podkreślić za co konkretnie klient zapłaci. Co jest takiego w Twojej ofercie, że warto się nią zainteresować? Pokaż to.

Konkurencja była, jest i będzie. Ale to Ty znasz swoją ofertę, wiesz co jest w niej dobrego. Jeśli odpowiada tylko potrzebom Twojego klienta – pokaż jej wartość.Odwołaj się do tego, co mówi klient.

W przywróceniu właściwej perspektywy chodzi o to, by obiekcje klienta stały się mniejsze niż korzyści. Można to zobrazować w ten sposób :

obiekcje < korzyści

Może klient ma tańszą ofertę – ale co konkretnie jest w cenie? Klient chce się zastanowić – możesz odwołać się do wizualizacji, pokazać korzyści.

Na tym etapie wraca także temat dobrej znajomości oferty i stosowania języka korzyści.

Napisałam na ten temat artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej – poświęć chwilę i przeczytaj –  2 elementy, które pozwolą lepiej przedstawić ofertę.

Pamiętaj cały czas o spokojnej rozmowie, słuchaniu i empatii. Odpowiadaj na zapytania. Na koniec zapytaj klienta – co sądzi ?

 

6.Nie naciskaj

Musisz wyczuć moment, na ile możesz sobie pozwolić w przełamywaniu obiekcji. Klient nie może czuć się osaczony czy przymuszony. Wtedy Twoje szanse bardzo spadają.

Twoje zachowanie musi być bardzo naturalne. Ważne, by cały czas przyświecało Ci podejście – „W czym mogę pomóc”. Rozmawiaj. Reaguj na to, co mówi klient. Gdy słyszysz, że klient nie jest zainteresowany dalszą rozmową – odpuść. Nie rób nic na siłę. To, co możesz zrobić zapytać – kiedy możesz skontaktować się z klientem bądź ile klient potrzebuje czasu na podjęcie decyzji. To też jest często fajne rozwiązanie. Dlaczego? Klient czuje się zobowiązany czasowo, jeśli chodzi o podjęcie decyzji. To także korzystne dla Ciebie – uzyskasz konkretną odpowiedź (nawet jeśli będzie negatywna), będziesz mieć jasną sytuację. To dużo lepsze niż oczekiwanie, niepewność czy niepotrzebna strata energii.

 

7.Co jeszcze ? Wypracuj schemat pokonywania obiekcji

Wracamy do przygotowania i ćwiczeń. Wiesz, że sprzedaż to dużo praktyki, doskonalenia się, chęć pracy i bycia lepszym. Można poznać 100 sztuczek,ale jeśli nie będziesz próbować to…zresztą sama wiesz:)

Wypracuj schemat pokonywania obiekcji

Jak to zrobić? Zapisuj obiekcje, z którymi się spotykasz. Wszystkie. Uzupełniaj listę. Następnie na spokojnie zastanów się – co możesz odpowiedzieć, jak zareagować następnym razem, co jeszcze możesz dodać (lub odjąć). Po przestawieniu oferty (gdy już klienta nie ma) pomyśl, czy jest coś, co mogłaś zrobić lepiej, inaczej? To sprawi, że będziesz coraz lepsza. Będziesz lepszym sprzedawcą.

Ulepszaj, poprawiaj.

Wypisz, jak najwięcej obiekcji i propozycji Twoich odpowiedzi. Uwaga : każdy klient jest inny, więc nie ma złotej recepty. Jednak zobaczysz, że obiekcje będą się powtarzać. Wtedy będziesz mieć odpowiedź, klient nie zaskoczy Cię. Sama zobaczysz, z jaką łatwością odpowiedzi będą pojawiać się w Twojej głowie. Zapisuj wszystko, analizuj i udoskonalaj.

 


Obiekcje w sprzedaży są zupełnie normalne. Prędzej czy później spotkasz się z nimi. Jak zawsze – masz wybór. Wiele zależy od Ciebie. Ja jestem zdania, że warto spróbować. Możesz porozmawiać z klientem, dopytać go, a przy tym wykazać się zrozumieniem i empatią. W ten sposób możesz też pomóc swoim klientom. Nawet, jeśli rozmowa nie zakończy się sprzedażą – to nic. Zyskasz kolejne doświadczenia i pokażesz rozwiązania. Przede wszystkim nie bój się. Jeśli myślisz, że warto – zawsze możesz spróbować :)

Z jakimi spotykasz się obiekcjami? Jak sobie z nimi radzisz? Czy masz zapytania?

Podziel się w komentarzu.

 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej z zakresu sprzedaży, obsługi klienta, relacji, ale także social media – zapraszam Cię do odwiedzin na moich profilach. Do rozmów dodaję także trochę codzienności i macierzyństwa . Wszystko w miłej atmosferze. Spotkasz mnie na Facebooku, Instagramie, Twitterze. Zamieszczam także informację o newsletterze.

 

 

Ps.Uśmiechnij się, Magda

Może Ci się spodobać

26 komentarzy

Joanna - progresuj.pl 7 grudnia, 2016 - 8:26 am

Kiedyś pracowałam w dziale sprzedaży dużej korporacji i rzeczywiście cześć sprzedaży kończyła się sukcesem, część nie. Choć jak teraz na to patrzę, to brak sukcesu, czytaj sprzedaży, i tak był lekcją.
Podoba mi się to, żeby z tyłu głowy ciągle mieć pytanie “W czym mogę Ci pomóc” i nie naciskać. Szanuję to, że każdy działa w zgodzie ze sobą. Mogę przedstawić korzyści, ale ostateczną decyzję klient potrzebuje podjąć sam :)

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 7 grudnia, 2016 - 1:10 pm

Asiu mam bardzo podobne podejście. Oczywiście, że nie każde przedstawienie oferty kończy się sprzedażą (swoją drogą to chyba niemożliwe , chyba, że są tacy sprzedawcy, ale ja osobiście nie znam :)) ). Ale to zawsze jest lekcja, szansa na budowanie relacji, na poznanie potrzeb. To także doskonalenie się. Podejście “W czym mogę Ci pomóc” zawsze było dla mnie bardzo ważne i tak pozostanie. Tak, jak piszesz- zawsze jest klient i o nim należy pamiętać.

Reply
Ania Liść jarmużu 7 grudnia, 2016 - 8:54 am

Jak zwykle podstawa to dobre nastawienie i plan :) Zgadzam się z podpunktem “nie naciskaj”. Czasami zbytnia nachalność powoduje chęć obrony i już nie patrząc na ofertę jest się na nie.

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 7 grudnia, 2016 - 1:13 pm

Aniu tak – zawsze jest granica, gdy rozmawiamy z klientem, przedstawiamy ofertę, pokazujemy korzyści, przełamujemy obiekcje. Trzeba wyczuć na ile możemy sobie pozwolić, czy próbować jeszcze rozmawiać z klientem czy jest moment, że trzeba “odpuścić”. Z nachalności nic dobrego nie wychodzi, a wręcz skutek może być odwrotny, bo klient ucieknie :) Nie zostawimy też dobrego wrażenia. Z tego względu cały czas podkreślam naturalność w tym co robimy, tak, by nie działać na siłę, ale też cały czas słuchać klient i rozmawiać z nimi. Przynajmniej dla mnie takie nastawienie pro-klienckie było i jest istotne :)

Reply
Katarzyna Formela 7 grudnia, 2016 - 11:38 am

Ta ściana, dookoła same ściany a na każdej napis za drogo! o zgrozo! Artykuł bardzo ciekawy, jak dla mnie inny punkt widzenia, muszę spróbować się przestawić z nastawieniem, choć pewnie nie będzie łatwo. Dziękuję

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 7 grudnia, 2016 - 1:15 pm

Kasiu dziękuję za Twój komentarz. Zgadzam się, że każdy z nas może mieć inny punkt widzenia i to jest bardzo ciekawe, bo pokazuje, jak ludzie są różnorodni :) Ciekawa jestem jakie jest Twoje zdanie :) Nastawienie w sprzedaży jest ważnym elementem, od niego dużo zależy. Klient przejmuje nasze emocje, nasz stosunek do produktu/usługi, to nastawienie da się wyczuć :)

Reply
Marlena I Bogate Myśli 7 grudnia, 2016 - 9:01 pm

Jak dla mnie, jako klienta – moment, w którym zawsze miałam duże obiekcje co do zakupu pojawiał się kiedy czułam, że sprzedawca albo nie zna swojego produktu czy usługi, albo ma duże braki z podstaw matematycznych (co prawda to zawsze byli sprzedawcy w dużych korporacjach) :) Kiedy ktoś próbuje mi sprzedać dodatkową usługę, której nie potrzebuję, oczywiście za dodatkową opłatą – twierdząc do tego, że muszę tak zrobić – kończę rozmowę ;)

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 8 grudnia, 2016 - 2:44 am

Marlena to też pokazuje, jak dużo zależy od osoby przedstawiającej ofertę. Znajomość produktu/usługi to podstawa. Tak, jak pisałam już w którymś z wcześniejszych wpisów – produkt trzeba znać od A do Z :) Oczywiście dopuszczam sytuacje, że czegoś nie jesteśmy pewni, coś “wyleci” z głowy( w końcu jesteśmy tylko ludźmi), ale wtedy po prostu się upewniamy, uzupełniamy braki. Co do matematyki to potrafię sobie wyobrazić Twoją irytację (zwłaszcza, że bardzo lubisz matematykę :)) ). Nie dziwię się też, że kończysz rozmowę – ja też czasem tak robię, a przynajmniej nie jestem zadowolona – znajomość potrzeb to kolejna bardzo istotna rzecz, a wcześniej ich zbadanie. W próbie i pokazaniu korzyści nie ma nic złego, ale tak jak pisałam – jeśli klient faktycznie nie jest zainteresowany i produkt nie jest dla niego – to trzeba odpuścić. Liczy się też dobre wrażenie na koniec, a z takim podejściem będzie trochę ciężko :)

Reply
Marlena Gębala 9 grudnia, 2016 - 12:05 pm

Właśnie ze względu na napotykane “ściany” u klientów, zrezygnowałam z pracy w handlu. Zabrakło determinacji ??

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 9 grudnia, 2016 - 8:31 pm

Marlena Gębala ważne też jest robić to, w czym czujemy się dobrze. Ja kilka lat pracowałam w obsłudze klienta i sprzedaży, ale to też sprawiało mi dużą przyjemność i frajdę, że mogę mieć kontakt z ludźmi. A sama sprzedaż też może być ciekawa, a wcale nie musi być nachalna :)

Reply
Paulina J. Rutkowska 9 grudnia, 2016 - 12:17 pm

Właściwie mogę się wypowiedzieć na ten temat z punktu widzenia klienta.
Zapala mi się czerwona lampka i kończę konwersację, jeżeli uznaję, że jednak oferta jest nie dla mnie, a w odpowiedzi na moje “wie Pan co, to chyba nie to, czego szukam”, otrzymuję “to może zniżunia?”. Zdesperowanym mówię: nie. XD

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 9 grudnia, 2016 - 8:34 pm

Paulina to niezbyt dobre podejście :) Przede wszystkim najważniejszy jest klient, jego potrzeby i oczekiwania i ta świadomość, że każdy klient jest ważny. Dodatkowo mi bliskie było i jest podejście “W czym mogę pomóc? “. Ważna jest rozmowa, budowanie relacji, słuchanie – wtedy też samo przedstawienie oferty i sprzedaż wyglądają inaczej. Natomiast w sytuacji obiekcji, tak jak pisałam – warto podjąć próbę, porozmawiać z klientem, pokazać korzyści (używając języka korzyści oczywiście), dotrzeć do istoty problemu, ale przy tym nie można być nachalnym i trzeba wyczuć granicę, której nie można przekroczyć. Obyś trafiała na fajnych ludzi Paulina :)

Reply
Autopogoń 9 grudnia, 2016 - 1:35 pm

przydatny artykuł! myślę, że kluczem jest tutaj odkrycie, czego tak naprawdę chce klient (często sam tego nie wie…). według mnie trzeba też jednak uszanować to, że naprawdę nie jest zainteresowany – drążenie tematu może przynieść skutek zupełnie odwrotny do zamierzonego.

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 9 grudnia, 2016 - 8:37 pm

Zdecydowanie tak – klient jest ważny i to na nim powinny się “koncentrować” działania – trzeba też jak najlepiej poznać klienta, dowiedzieć się co jest dla niego ważne, czego szuka i potrzebuje. Nie może też zabraknąć dbania o relacje, rozmowy, bycia ludzkim , ale też słuchania tego co klient mówi. Oczywiście – nie każdy jest zainteresowany ofertą – to wręcz niemożliwe :) Dlatego ważna jest ta rozmowa, by też tego się dowiedzieć, podjęcie próby, ale jednocześnie nie można być nachalnym :)

Reply
Majniaki 10 grudnia, 2016 - 10:39 pm

Jak zawsze bogate źródło bardzo ważnych informacji. Żeby z obiekcją można było sobie bez problemu dobrze poradzić, to sami musimy dobrze znać produkt i być do niego przekonanym. Da się bez tego, ale z tym jest zawsze łatwiej i bardziej wiarygodnie. Masz rację, grunt to rozmowa, a nie natrętne naciski.

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 12 grudnia, 2016 - 3:15 am

Dziękuję :) Zgadzam się z Tobą w 100%. Znajomość produktu, jego mocnych stron, tego, co go wyróżnia, a także korzyści jest bardzo ważna. Bez tego jest ciężko, a z pewnością zmniejszamy swoje szanse. Trzeba też zawsze pamiętać, że przed nami jest klient i to on jest ważny – jego potrzeby, ale też wątpliwości czy zapytania, dlatego musimy słuchać klienta, rozmawiać z nim, pytać i na bieżąco reagować :)

Reply
Iza - Kobieca strona Mamy 11 grudnia, 2016 - 11:33 pm

W firmach, w których pracowałam, na każdym szkoleniu pojawiał się temat “zbijania obiekcji klienta”. Każdy szkoleniowiec przedstawiał inne sposoby, zgodne oczywiście z polityką firmy, ale wszystko sprowadzało się do tego, że klient z obiekcjami, to dobry klient, bo można z nim nawiązać rozmowę na temat produktu, a tym samym pojawia się więcej okazji do zachęcenia go do skorzystania z naszej oferty ;) Co prawda teoria to jedno, a praktyka drugie, aje najważniejsze, to żebyśmy sami nie bali się pytań i obiekcji. I tutaj kłania się bardzo dobra znajomość produktu/oferty, którą sprzedajemy, bo tylko wtedy będziemy się czuli na tyle pewnie, zeby móc klienta przekonać :)

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 12 grudnia, 2016 - 3:19 am

Iza tak – to chyba stały temat na szkoleniach sprzedażowych :) Ja również traktuję obiekcje jako pewną szansę – do rozmowy, do zadania pytań, ale też dotarcia do obaw klienta czy wątpliwości. Czasem jest to też kwestia osoby przedstawiającej ofertę- czy dobrze zbadała potrzeby, czy wie, co jest ważne dla klienta, jak tą ofertę przedstawia. Znajomość produktu jest bardzo ważna, do tego nastawienie – bo to doradca przekazuje emocje, zaraża entuzjazmem do produktu, ale i do swojej osoby. Trzeba też cały czas pamiętać o kliencie – rozmawiać i słuchać :) Iza – czuję, że byłaś świetnym doradcą :))

Reply
Iza - Kobieca strona Mamy 15 grudnia, 2016 - 2:55 pm

Powiem Ci teraz całkiem szczerze – nigdy nie czułam się wygodnie w sprzedaży. Jakoś nie byłam przekonana do produktów, które sprzedawałam. Wiele czynników miało na to wpływ, ale to dłuższa rozmowa :) Nie wiem jak postrzegali mnie moi klienci, ale mam nadzieję, że dobrze im się ze mną rozmawiało ;)

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 15 grudnia, 2016 - 11:06 pm

Wiem, o co Ci chodzi – nie zawsze mamy o ofercie najlepsze produkty. Dla mnie zawsze ważny był klient, relacje i pokazanie korzyści, rozmowa. Są oczywiście techniki, są metody, ale bez relacji jest po prostu trudno. Ja bardzo lubię pracę z ludźmi i to sprawiało mi dużą frajdę. Oczywiście – były też trudniejsze momenty, ale co będziemy o nich dziś mówić :P :) Powiem Ci, że czym bardziej stawiałam na relacje, dostrzegałam klienta, jego potrzeby to sprzedaż też wyglądała inaczej. Przynajmniej ja mam takie doświadczenia :) Widząc, w jaki sposób Iza rozmawiasz z ludźmi – choćby w Internecie (bo tylko tak mam okazję to widzieć) to wiem, że klienci Cię lubili, a przynajmniej duża ich część :))

Reply
Matylda | Calm Station 12 grudnia, 2016 - 5:01 pm

Bardzo ciekawy temat! Do tej pory miałam z nim do czynienia głównie z perspektywy klienta, więc bardzo mnie cieszy, że pojawił się także punkt 6. Niestety, jest bardzo cienka granica między byciem pomocnym a byciem nachalnym – wciskanie swojego produktu na siłę i za wszelką cenę na pewno dobrze nie zadziała ;) Mam jednak wrażenie, że w ciągu kilku lat sytuacja w tej sferze na szczęście nieco się poprawiła i metodę stopy w drzwiach stosują już tylko rekiny biznesu nieco starszej daty… Uff!

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 13 grudnia, 2016 - 1:34 am

Matylda tak – granica jest cienka i to nawet bardzo :) Ale tak sobie myślę, że z czasem łatwo jest ją wyczuć. Ważne jest to, aby rozmawiać z klientem, słuchać i właśnie mieć postawę pomocy, reagować.Wtedy też sama rozmowa jest na innym poziomie, stawiamy na relacje i to czuć. Punkt nr 6 obowiązkowo musi być:) Dałam na koniec jako podsumowanie, co absolutnie nie umniejsza jego ważności :) Ciężko mi ocenić sytuacje, ja wciąż spotykam się z różnymi sytuacjami jako klient ( bardzo mocno na to zwracam uwagę – aż strach :) ) . Mogę mieć tylko nadzieję, że oprócz sprzedaży (która też jest ważna ) i technik będzie też nastawienie na klienta, jego potrzeby i rozmowę, która jest tak ważna :) A rekiny … są i będą :)

Reply
Ewelina K 13 grudnia, 2016 - 3:10 pm

Niesamowity post, przypomniał mi szkolenia sprzedażowe w call center i choć nie mam duszy sprzedawcy to jednak staram się wykorzystać te rady w życiu prywatnym – przekonując męża do swoich racji. Polecam wszystkich przełożyć takie rady do życia codziennego, sukces gwarantowany.

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 13 grudnia, 2016 - 8:06 pm

Ewelina fajnie, że wpis przeniósł Cię do przeszłości :)) Faktycznie – można wykorzystać rady do zastosowania w życiu prywatnym :) Nie pomyślałam wcześniej o takim odniesieniu. Ale tak – mogą bardzo dobrze wpływać na komunikację i relacje :)

Reply
Karolina Kaczmarek 14 grudnia, 2016 - 8:10 pm

Cześć Magdo. Nie pomyślałam, żeby spisywać obiekcje klientów. Ale to dobra opcja. Ja też często zastanawiam się czy nie za drogo coś oferuję, bo zdarza mi się słyszeć, że coś jest za drogie, kiedyś usłyszałam (na żywo na targach), że “to jest drogie, w Pepco jest tańsze”. No cóż. Z sieciami, które handlują na masową skalę i kupują kocyk z Chin za 5zł a sprzedają po 25 nie wygram. Ale rozumiem i szanuję to, że klient mniej zamożny kupuje to, na co go stać i niekoniecznie kupi rękodzieło. Ja też robię zakupy w tańszych sklepach, ale tez kupuję rękodzieło. Każdy mierzy siły na zamiary, jeśli potrzebuje danego produktu, sięga po taki, za który jest w stanie zapłacić. Kiedyś tez usłyszałam od jednej pani- sama sobie uszyję. Cóż, nie miałam na to argumentów. Zdarzyła mi się też pani z pytaniem, a niech mi pani wytłumaczy co tu tyle kosztuje. i opowiedziałam jej jak robię misia od A do Z i pani zdębiała. Potem powiedziała, że taki miś powinien kosztować 100zł jakby policzyć czas pracy. I bądź tu mądry i nie pogub się.

Reply
Magda Bek (Lekka Zmiana Mamy) 15 grudnia, 2016 - 2:01 am

Hej Karolina :) Mi spisywanie obiekcji zawsze pomagało – wtedy mogłam usiąść i wypisać “propozycje odpowiedzi”, żeby następnym razem lepiej zareagować, gdy obiekcja wystąpi (a wystąpi z pewnością :) ). Wiadomo, że każdy klient jest inny i nie da się utworzyć argumentów uniwersalnych, ale obiekcje też się powtarzają i wtedy z przygotowaniem jest łatwiej. Jak coś nie szło to znów analizowałam z kierowniczką – co by można było powiedzieć inaczej, może coś zmienić. Argument “za drogo” myślę, że pojawia się często. Jest tak, jak piszesz, że nie każdego będzie stać na produkt i nie każdy go zakupi. Wtedy jednak myślę, że warto porozmawiać z klientem, dopytać o inną ofertę i dowiedzieć się co konkretnie jest w cenie, za co klient płaci. Można też pokazać co wchodzi w skład Twojej oferty- dlaczego cena jest taka, a nie inna. Można podkreślić także usługi dodatkowe, obsługę posprzedażową i ogólnie to, co w ofercie jest ważne. Pokazać klientowi korzyści, wartość z produktu. Tak, jak też pisałam – nie można też naciskać, żeby nie przegiąć w drugą stronę. Ale myślę, że gdy będziemy z klientem rozmawiać, słuchać go,pytać, reagować, a przy tym będzie też troska, empatia to będzie to dobry kierunek :) Nie wszyscy kupią – to jest jak najbardziej ok. Ale warto porozmawiać z klientem, dopytać, dowiedzieć się, o co chodzi :)

Reply

Leave a Comment