Jak radzić sobie z obiekcjami w sprzedaży
Jednym z trudniejszych elementów, które mogą pojawić się, gdy przestawiamy ofertę są obiekcje w sprzedaży. Wyobraź sobie, że dobrze znasz potrzeby klienta, przedstawiłaś świetnie swoją ofertę, było dużo pozytywnej energii i…. trafiasz na „ścianę”. Słyszysz „Nie jestem zainteresowana”, „Za drogo”, „Muszę się zastanowić”, „Konkurencja ma lepszą ofertę”. To są właśnie obiekcje. Znasz je? Ja znam – nawet bardzo dobrze. Podczas mojej pracy z klientami, usłyszałam dużo obiekcji. Było ich mnóstwo. Początkowo się ich bałam, ciężko mi było sobie z nimi poradzić i zareagować na nie. Często też odpuszczałam. Jeśli masz to samo – dobrze wiem, co czujesz.
Z czasem nauczyłam się radzić sobie z obiekcjami. Zmieniłam też do nich podejście. W jaki sposób? Tego dowiesz się za chwilę.
Z obiekcjami w sprzedaży możesz się spotkać, zarówno, gdy pracujesz z klientem na żywo lub gdy działasz online. Nawet wtedy klient może kontaktować się z Tobą telefonicznie, mailowo czy w mediach społecznościowych.
W moim artykule chcę pokazać Ci, co możesz zrobić, gdy usłyszysz obiekcje od klienta. Dowiesz się, o czym warto pamiętać. Reszta jest Twoją pracą. Prześledź ze mną, na co warto zwrócić uwagę.
SKĄD BIORĄ SIĘ OBIEKCJE W SPRZEDAŻY?
Na szkoleniach sprzedażowych czy w pracy, nie raz usłyszałam : „obiekcje oznaczają, że klient jest zainteresowany ofertą”. Nie zawsze oczywiście tak jest. Może być tak, że rozwiązanie nie odpowiada klientowi, nie jest dla niego. To jest ok.
Pojawienie się obiekcji po przedstawionej ofercie może być punktem wyjścia do dalszej rozmowy, chęci uzyskania informacji. To może być także szansa dotarcia do faktycznych wątpliwości i obaw klienta. Powody mogą być różne.
Nasz rozmówca może być źle nastawiony do naszego produktu, np. z powodu lęku, wcześniejszych złych doświadczeń, rozczarowania. Twoim zadaniem jest wtedy skorygowanie tej opinii, a także minimalizacja obaw. Ważna jest także empatia i zrozumienie klient.
Twoja oferta może być niejasna dla klienta. Może to wynikać z komunikacji czy odmiennej interpretacji. W końcu – każdy z nas jest inny :)
Obiekcje mogą także wynikać z samego przedstawienia produktu czy usługi: niedopasowanie oferty do potrzeb klienta, zbyt specjalistyczny język, negatywne słowa, brak języka korzyści, zbyt mało informacji. Może to być także rezultat Twojego braku pewności siebie, braku przekonania do produktu, nastawienia.
Wreszcie klient faktycznie może nie być zainteresowany. Okazuje się, że oferta nie zaspokaja jego potrzeb.
Sama widzisz, jak wiele może być powodów pojawienia się obiekcji ze strony klienta. Twoim zadaniem jest dowiedzieć się, skąd one wynikają, a następnie podjęcie decyzji, czy możesz (i chcesz) coś z nimi zrobić.
OBIEKCJE W SPRZEDAŻY – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ ?
Pokażę Ci, co możesz zrobić, gdy spotkasz się z obiekcjami. To moich kilka wskazówek dla Ciebie.
1.Twoje podejście do obiekcji
Jakie jest Twoje nastawienie? Odpuszczasz czy próbujesz? Chyba już wiesz, o co mi chodzi.
Jeśli chcesz dobrze (lub lepiej) radzić sobie z zastrzeżeniami, wątpliwościami, warto mieć do nich odpowiednie nastawienie.
Obiekcje powodują czasem strach, nie wiemy jak sobie z nimi radzić. W konsekwencji można nie robić nic.
Uwierz mi, że nie raz spotkałam się z odmową.To wielka liczba. W obiekcjach natrafiamy na ścianę. Czasem odpuszczamy. Ja należałam właśnie do tej grupy. Jeśli nie należysz do takich osób – szczerze Ci gratuluję.
Tu dochodzimy do tego, że masz wybór. Możesz pogodzić się z obiekcją, przyjąć ją i zamknąć temat. Nie zmieni się nic. Możesz także spróbować poradzić sobie z obiekcją. To drugie rozwiązanie.
Nie zawsze zakończy się sukcesem (czytaj sprzedażą), to mówię Ci z góry. Nie zawsze dojdzie do zamknięcia sprzedaży. Ale… możesz zwiększyć swoje szanse, próbując przełamać obiekcje. Gdy „przeskoczysz” ten etap – zwiększa się Twoja szansa. Brzmi dobrze? Myślę, że tak. To główna myśl, którą chcę byś wyniosła z artykułu. Spróbuj. Nie traktuj obiekcji jak muru nie do przeskoczenia.
Spójrz na obiekcje, jak na szansę
Nie obawiaj się obiekcji. To może być znak, że klient poszukuje informacji, porównuje oferty. Jest potencjalnie zainteresowany.
Czasem klient potrzebuje tylko dodatkowych informacji. Może mieć wątpliwości, które uda Ci się rozwiać. Jeśli na tym etapie zaopiekujesz się klientem, mogą wyjść z tego same dobre rzeczy:)
2.Zadawaj klientowi pytania
Dopytaj klienta co konkretnie ma na myśli, gdy usłyszysz np. „za drogo”. Co konkretnie jest za drogie? Co klient ma na myśli?
Jeśli klient chce się zastanowić, ma wątpliwości – postaraj się dowiedzieć, jakie klient ma obawy. Zapytaj czy wszystko jest jasne. A może klient potrzebuje dodatkowych informacji? Wtedy wiesz, co masz zrobić!
W sytuacji, gdy klient wspomina, że masz lepszą ofertę – również możesz dopytać. Co konkretnie jest w cenie innej oferty? Za co klient płaci? Możesz konfrontować informacje z Twoją ofertą. Na zasadzie akcja- reakcja.
3.Rozmawiaj
Poświęć klientowi czas, porozmawiaj. Zachęć klienta do tego, by powiedział o tym, co myśli. Postaraj się dotrzeć do istoty problemu.
Słuchaj klienta. W ten sposób będziesz mogła odnieść się do tego, co mówi Twój odbiorca. W ten sposób możesz także bardziej poznać swojego klienta – jego obawy, wątpliwości, ale także to,co jest ważne i istotne.
To cenne informacje na przyszłość – do przedstawienia oferty, jej modyfikacji lub nawet stworzenia nowego produktu. Słuchając, możesz też poznać ofertę konkurencji.
Wykaż się empatią, nie przerywaj, nie oceniaj. Bądź wyrozumiała. Zachęcaj do rozmowy i staraj się reagować.
4.Poznaj ofertę konkurencji
Gdy rozmawiasz z klientem i słyszysz obiekcje, warto jest znać ofertę firm z Twojej branży. Jest to ważne zwłaszcza, gdy Twój rozmówca porównuje oferty lub chce to zrobić. Możesz wtedy podjąć dyskusję. Pewnie znasz zasadę, aby nie mówić źle o konkurencji. Zdecydowanie się z tym zgadzam. Jednak to, co możesz zrobić to pokazanie co Ty masz w swojej ofercie. Możesz pokazać to, co jest w niej dobrego. Oczywiście konkurencja też ma pewne atuty, ale za to Ty oferujesz…. (tu miejsce na Twoje argumenty) . Dodatkowo obowiązkowo wręcz do zastosowania jest język korzyści. Ten zostawiłam na kolejny punkt :)
5. Przywrócenie właściwej perspektywy
Gdy spotykasz się z obiekcjami w sprzedaży – Twoją rolą jest pokazać klientowi, co konkretnie jest w ofercie. Możesz dokonać też podsumowania. Jeśli znasz potrzeby klienta – odwołaj się do nich. Pokaż, jakie są korzyści dla klienta.
Nawet jeśli Twoja oferta jest droższa – warto podkreślić za co konkretnie klient zapłaci. Co jest takiego w Twojej ofercie, że warto się nią zainteresować? Pokaż to.
Konkurencja była, jest i będzie. Ale to Ty znasz swoją ofertę, wiesz co jest w niej dobrego. Jeśli odpowiada tylko potrzebom Twojego klienta – pokaż jej wartość.Odwołaj się do tego, co mówi klient.
W przywróceniu właściwej perspektywy chodzi o to, by obiekcje klienta stały się mniejsze niż korzyści. Można to zobrazować w ten sposób :
obiekcje < korzyści
Może klient ma tańszą ofertę – ale co konkretnie jest w cenie? Klient chce się zastanowić – możesz odwołać się do wizualizacji, pokazać korzyści.
Na tym etapie wraca także temat dobrej znajomości oferty i stosowania języka korzyści.
Napisałam na ten temat artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej – poświęć chwilę i przeczytaj – 2 elementy, które pozwolą lepiej przedstawić ofertę.
Pamiętaj cały czas o spokojnej rozmowie, słuchaniu i empatii. Odpowiadaj na zapytania. Na koniec zapytaj klienta – co sądzi ?
6.Nie naciskaj
Musisz wyczuć moment, na ile możesz sobie pozwolić w przełamywaniu obiekcji. Klient nie może czuć się osaczony czy przymuszony. Wtedy Twoje szanse bardzo spadają.
Twoje zachowanie musi być bardzo naturalne. Ważne, by cały czas przyświecało Ci podejście – „W czym mogę pomóc”. Rozmawiaj. Reaguj na to, co mówi klient. Gdy słyszysz, że klient nie jest zainteresowany dalszą rozmową – odpuść. Nie rób nic na siłę. To, co możesz zrobić zapytać – kiedy możesz skontaktować się z klientem bądź ile klient potrzebuje czasu na podjęcie decyzji. To też jest często fajne rozwiązanie. Dlaczego? Klient czuje się zobowiązany czasowo, jeśli chodzi o podjęcie decyzji. To także korzystne dla Ciebie – uzyskasz konkretną odpowiedź (nawet jeśli będzie negatywna), będziesz mieć jasną sytuację. To dużo lepsze niż oczekiwanie, niepewność czy niepotrzebna strata energii.
7.Co jeszcze ? Wypracuj schemat pokonywania obiekcji
Wracamy do przygotowania i ćwiczeń. Wiesz, że sprzedaż to dużo praktyki, doskonalenia się, chęć pracy i bycia lepszym. Można poznać 100 sztuczek,ale jeśli nie będziesz próbować to…zresztą sama wiesz:)
Wypracuj schemat pokonywania obiekcji
Jak to zrobić? Zapisuj obiekcje, z którymi się spotykasz. Wszystkie. Uzupełniaj listę. Następnie na spokojnie zastanów się – co możesz odpowiedzieć, jak zareagować następnym razem, co jeszcze możesz dodać (lub odjąć). Po przestawieniu oferty (gdy już klienta nie ma) pomyśl, czy jest coś, co mogłaś zrobić lepiej, inaczej? To sprawi, że będziesz coraz lepsza. Będziesz lepszym sprzedawcą.
Ulepszaj, poprawiaj.
Wypisz, jak najwięcej obiekcji i propozycji Twoich odpowiedzi. Uwaga : każdy klient jest inny, więc nie ma złotej recepty. Jednak zobaczysz, że obiekcje będą się powtarzać. Wtedy będziesz mieć odpowiedź, klient nie zaskoczy Cię. Sama zobaczysz, z jaką łatwością odpowiedzi będą pojawiać się w Twojej głowie. Zapisuj wszystko, analizuj i udoskonalaj.
Obiekcje w sprzedaży są zupełnie normalne. Prędzej czy później spotkasz się z nimi. Jak zawsze – masz wybór. Wiele zależy od Ciebie. Ja jestem zdania, że warto spróbować. Możesz porozmawiać z klientem, dopytać go, a przy tym wykazać się zrozumieniem i empatią. W ten sposób możesz też pomóc swoim klientom. Nawet, jeśli rozmowa nie zakończy się sprzedażą – to nic. Zyskasz kolejne doświadczenia i pokażesz rozwiązania. Przede wszystkim nie bój się. Jeśli myślisz, że warto – zawsze możesz spróbować :)
Z jakimi spotykasz się obiekcjami? Jak sobie z nimi radzisz? Czy masz zapytania?
Podziel się w komentarzu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej z zakresu sprzedaży, obsługi klienta, relacji, ale także social media – zapraszam Cię do odwiedzin na moich profilach. Do rozmów dodaję także trochę codzienności i macierzyństwa . Wszystko w miłej atmosferze. Spotkasz mnie na Facebooku, Instagramie, Twitterze. Zamieszczam także informację o newsletterze.
Ps.Uśmiechnij się, Magda
