Czy istnieją sposoby na to, by skuteczniej sprzedawać? Z pewnością istnieją wskazówki, które warto wypróbować i dostosować do swojej sytuacji i możliwości.
W moim artykule nie znajdziesz złotych zasad. Podkreślałam nie raz, że na sprzedaż składa się wiele elementów. Same magiczne „triki” to za mało. Takie mam doświadczenia. Ważny jest klient, to jak się zachowujesz i prowadzisz rozmowę. Ważne jest Twoje podejście do rozmówcy. Istotne jest również podejście do samej sprzedaży. Czasem jest ona kojarzona ze „wciskaniem”, z „byciem nachalnym”. Wiesz co? Wcale nie musi tak być! Sprzedaż to proces, na który składa się także budowanie relacji. Osobiście, nie wyobrażam sobie sprzedaży pozbawionej tego elementu. Sprzedaży pozbawionej dbania o klienta.
Przedstawiając klientowi ofertę – oferujesz rozwiązanie, wartość. Pomagasz. Zachęcam Cię do spojrzenia w taki sposób. Jeszcze jedno… baw się sprzedażą. Uczyń z niej fascynującą przygodę. Eksperymentuj – jak w laboratorium. Zmieniaj i ulepszaj. W momencie, gdy coś nie działa – wyciągaj wnioski i poprawiaj. Powtarzaj to, co jest dobre i przynosi rezultat.
Post blogowy stworzyłam przez mój pryzmat – osoby pracującej bezpośrednio z klientem. Proszę Cię – przefiltruj to, o czym przeczytasz przez swoją sytuację. Czasem potrzebna będzie mała modyfikacja, jednak każda z zasad jest istotna.
W artykule zebrałam 8 elementów, które pomogą Ci sprzedawać skuteczniej. Mogłabym ich wypisać dużo więcej. Dlaczego zdecydowałam się na 8? Odpowiedź jest prosta – były na blogu już posty z cyframi 4, 5 i 7. Tym razem skoncentrujemy się na ważnej ósemce! Zapraszam Cię do czytania, a na końcu wpisu – podziel się swoim doświadczeniem, przemyśleniami.
8 WSKAZÓWEK, KTÓRE POZWOLĄ SKUTECZNIEJ SPRZEDAWAĆ
1. Poznaj potrzeby swoich klientów
Aby lepiej sprzedawać, a wcześniej – dobrze przedstawić ofertę, nie może zabraknąć znajomości potrzeb i oczekiwań klienta. Nie lubię używać słowa „musisz”, ale w tym przypadku pasuje ono idealnie. Musisz (nie złość się proszę!) wiedzieć, co jest ważne dla klienta, czego szuka w Twojej ofercie. Dowiesz się, co jest istotne. Poznaj obawy, oczekiwania. Na tej podstawie będziesz wiedzieć w jaki sposób przedstawić ofertę i co podkreślić. Nie chodzi o to, by cokolwiek ukrywać. Chodzi o to, by pokreślić to, na czym klientowi zależy.
Znajomość potrzeb klienta wydaje się być rzeczą oczywistą. Pewnie nie raz o tym słyszałaś. Dlaczego o tym trąbię? Uwierz mi, że nie dla każdego jest to oczywiste. Spotykam się (wcale nie tak rzadko) z sytuacjami, gdzie moje potrzeby nie są uwzględniane. A jak to wygląda z Twojej perspektywy – czy zdarzyło Ci się, że doradca zaproponował Ci rozwiązanie, które nie interesuje Cię? Usłyszałaś ofertę, która kompletnie nie odpowiada temu, co potrzebujesz? Pewnie tak. Jak się wtedy czujesz? Powiem Ci… tracisz czas, tłumaczysz raz jeszcze, na czym Ci zależy, a na czym nie. Ja w takich sytuacjach czasem bywam poirytowana. Tutaj kolejne pytanie: czy kupuję? Nie zawsze. Czasem, mimo zainteresowania produktem, szukam gdzie indziej.
Proszę Cię – nie bądź jedną z osób, które nie wkładają czasu, pracy w to, by poznać potrzeby, oczekiwania, marzenia swojego klienta. Zwiększ swoje szanse.
Zrozum klienta. Dowiedz się, na czym mu zależy.
W ten sposób możesz lepiej dopasować ofertę do klienta lub położyć nacisk na to, co jest istotne. Oszczędzasz czas – swój i klienta. Nie trafiasz „kulą w płot”.
Jak poznać potrzeby klientów?
Dużo zależy od tego, jaki jest Twój kontakt z klientem. Gdy rozmawiasz na żywo lub przez telefon – zapytaj wprost. Możesz zadawać pytania otwarte i zamknięte. Zadaj kilka pytań, by poznać odpowiedź. Oprócz tego – słuchaj uważnie tego, co klient mówi. Jeśli zadbasz o dobrą atmosferę, będziesz zadawać pytania – dowiesz się więcej. Zapamiętuj wszystko i wykorzystaj.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy oferujesz usługi online. Wtedy masz równie dużo możliwości na to, by poznać na czym zależy Twoim klientom. Obserwuj, przyglądaj się – sprawdzaj blogi, fora, zobacz popularność tematów w wyszukiwarkach. Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych. To świetne narzędzie do poznania potrzeb klientów. Cenne informacje uzyskasz zarówno na Twoim profilu, profilach innych osób, czy w grupach na Facebooku. Niezastąpiona jest także rozmowa, zadawanie pytań. Możesz umówić się z kilkoma osobami, które są przedstawicielami Twojej grupy docelowej, na rozmowę i zadać im kilka pytań.
Niezależnie od formy kontaktu – poznawaj swoich klientów, zadawaj pytania, obserwuj, słuchaj. Zapamiętuj.
2. Dobry start
Istnieje powiedzenie „Pierwsze wrażenie robimy tylko raz”. Jest trwałe, choć jest też możliwe do zmiany. Wymaga jednak czasu i wysiłku. Ale czy masz na to czas i energię? Lepiej zająć się innymi sprawami!
Zacznij od dobrego startu! Opinię na temat osoby, którą spotykamy, wyrabiamy sobie bardzo szybko. Zadbaj o to, by była pozytywna. Olśnij i zrób dobre pierwsze wrażenie. Weź pod uwagę kilka elementów.
Jeśli spotykasz się z klientem na żywo – zadbaj o dobry wygląd. Liczy się Twoja postawa, kontakt wzrokowy, gesty, które wykonujesz. Pamiętaj, że uśmiech czyni cuda. Mów pewnym, spokojnym głosem. Uważaj na nadmierną gestykulację. Zadbaj o dobrą atmosferę rozmowy. Pokaż, że znasz się na tym, co robisz. Pokaż się jako ekspert od samego początku. Słuchaj, zadawaj pytania, udzielaj odpowiedzi. Pomagaj, doradzaj. Wykaż się zrozumieniem. Zainteresuj się swoim klientem. Spraw, by poczuł się dobrze w Twoim towarzystwie. Liczy się dobre doświadczenie klienta.
Zadbaj także o wygląd Twojej strony www. Dobrze, by od razu było jasne, czym się zajmujesz. Zadbaj o przejrzystość, prostą nawigację, umieść istotne informacje w widocznym miejscu. Wyeksponuj to, co ważne.
To samo tyczy się mediów społecznościowych. Postaw na dobre zdjęcia, dodaj jasny opis w widocznym miejscu. Ważne jest, aby osoba, która Cię odwiedza, od razu wiedziała, czym się zajmujesz. Na swoich profilach – zachowaj spójność. Ułatw szybkie skojarzenie z marką. Wykorzystaj identyfikację wizualną – kolory, fonty, ogólny styl. Zadbaj o elementy wspólne na Twoich profilach, pamiętaj o spójnej komunikacji. To ważne. Gdy osoba trafi na Twój profil, będzie mogła szybko (w ciągu kilku sekund) skojarzyć go z Tobą, Twoją marką. Lubimy porządek i powtarzalność. Tak działa nasz mózg. Chodzi o proste skojarzenia. Pamiętaj, że w przypadku pierwszego wrażenia, czas jest ważny.
3. Daj się polubić i buduj zaufanie
Częściej i chętniej kupujemy od osób, które lubimy. Nie odkryłam tutaj Ameryki. Ważne jest także zaufanie, którym klient Cię obdarzy. Postaw na wiedzę i umiejętności. Pokaż, że jesteś ekspertem. Pokaż, że można Ci zaufać. Znaj swoją ofertę na wylot. Odpowiadaj na pytania. Nie oznacza to, że musisz znać odpowiedź na każde pytanie. Gdy nie jesteś czegoś pewna – lepiej potwierdzić informacje, a następnie przekazać to, co jest w 100% zgodne z prawdą.
Wszystko, co robisz, wpływa na to, jak odbiera Cię klient. Wszystko, co robisz i mówisz. Gdy coś obiecasz – dotrzymaj słowa. Gdy nie możesz zrealizować zadania na czas – poinformuj klienta, uprzedź, przedstaw, jak wygląda sytuacja. Nic nie ukrywaj. Bądź szczera.
Rozmawiaj z klientem po ludzku. Postaw czasem na kontakt nieformalny. Zejdź z głównego tematu rozmowy. Lubimy rozmawiać. Podejdź do klienta, jak do człowieka. Po ludzku. Po prostu. Zapamiętuj to, co klient mówi. To, co jest dla niego ważne. Nawiązuj do tego w przyszłym kontakcie. Pytaj, szczerze zainteresuj się.
Dziel się swoim doświadczeniem. Słuchaj, dyskutuj. Nie twórz bariery.
Pokaż, jaką jesteś osobą.
Pozwól klientowi zadecydować, czy chce pracować właśnie z Tobą. Nie rób nic na siłę. Nie podejmuj działań, które ewidentnie nie pasują do Ciebie. Gdy będziesz autentyczna i szczera – klienci to wyczują. Traktuj każdego klienta tak, jak sama chciałabyś być traktowana. Zmniejszaj dystans. Powiesz może, że to nie wypada. A ja powiem Ci, że to świetny sposób na budowanie relacji i bycie zapamiętaną. Wyluzuj. Traktuj klienta na równi. Zadbaj o relacje z klientem. Jakiś czas temu napisałam artykuł o tym, dlaczego warto dbać o relacje.
Jeśli masz ochotę i chwilę, zapoznaj się z moim zdaniem → Co ważnego możesz zyskać, gdy zadbasz o relacje z klientem?
4. Zachwyć swoją ofertą
Mów o swoim produkcie, usłudze z przekonaniem! Uwierz mocno w to, co oferujesz. Pokaż, że jest to świetne, wyjątkowe, zachwycające! Pokaż, dlaczego klient miałby zdecydować się na Twoją propozycję. Pomyśl – Co zyska Twój klient? Czy zaoszczędzi czas, pieniądze? Poprawi jakość swojego życia, a może spełni swoje marzenia? Może Twoja oferta ułatwi mu realizację zadań, planów, celu?
Twoje nastawienie, do tego, co oferujesz jest bardzo ważne. Dodaj pozytywne emocje, zarażaj entuzjazmem. Nawet najlepsza oferta przedstawiona bez przekonania – nie zachęci do zakupu. Ok – może dojdzie do sprzedaży. Ale przecież nie chodzi o „może”. Zwiększaj swoje szanse. Pokaż, dlaczego Twoja oferta jest świetna. Z pełnym przekonaniem i dumą! Nie obniżaj jej wartości. Jest świetna, prawda? Daj to odczuć klientowi. Wywołaj efekt wow.
Nie chodzi o nachalne przedstawianie oferty. Nie. Chodzi o to, byś najpierw Ty uwierzyła w swój produkt. Najpierw Ty – później klient. Twoja oferta nie jest dla każdego – to zrozumiałe i naturalne. Zobacz – nawet jeśli klient nie skorzysta z Twoich usług, jest duża szansa na to, że zapamięta Cię. Może wróci do Ciebie w przyszłości lub przekaże informacje znajomym, rodzinie? Jeśli Twój produkt będzie przedstawiony poprawnie, bez przekonania, zginie wśród innych ofert.
Dodawaj emocje. Emocje pomagają w sprzedaży. Przerabiałam to, więc wiem, co piszę.
Poznaj dobrze swój produkt, od A do Z – wszystkie jego zalety, atuty. Pójdź jeszcze dalej i pokaż korzyści dla klienta. Dostosuj je do rozmówcy. Jeśli ta lekcja nie jest przez Ciebie odrobiona – możesz to zmienić. Możesz przeczytać mój artykuł, w którym piszę o dobrej znajomości produktu i języku korzyści → 2 elementy, które pozwolą lepiej przedstawić ofertę.
5. Doradzaj, rozwiązuj problemy
Skoncentruj się na kliencie. Doradzaj, odpowiadaj na pytania. Pokazuj możliwości. W sprzedaży trzeba uważać na jedną rzecz – nie bądź nachalna. Myślę, że niewiele z nas lubi, gdy tak się z nami rozmawia. Techniki sprzedaży są przydatne, jednak nie zatrzymuj się tylko na nich.
Postaw się w sytuacji klienta, który przychodzi do Ciebie po rozwiązanie jego problemu, realizację potrzeby. Chce znaleźć coś, co będzie dla niego ułatwieniem. Wybór jest duży ( w wielu przypadkach). Poprowadź klienta za rękę. Bądź otwarta na potrzeby, oczekiwania ( o tym pisałam wyżej) , pokazuj rozwiązania. Dopasuj ofertę do klienta.
Doradzaj. Nie sprzedawaj na siłę.
Nie każdy podejmuje decyzję od razu. Gdy to potrzebne – daj klientowi czas, skontaktuj się ponownie, przygotuj dodatkowe informacje. Bądź osobą, która doradza. Niech pytanie „W czym mogę pomóc?” nie brzmi pusto. Warto, by szła za nim odpowiednia postawa i faktyczne chęci. Jak myślisz?
6. Porzuć regułki i schematy
Dużo mówi się o indywidualnym podejściu do klienta. To bardzo bliskie mi podejście. Jeszcze nie raz ponownie usłyszysz o nim ode mnie. Rozpisałam się także na ten temat. Opisuję, dlaczego warto i w jaki sposób zapewnić takie podejście. Jeśli chcesz dowiedzieć się, sprawdź → Indywidualne podejście do klienta – 6 elementów, które mogą Ci w tym pomóc.
Lubimy czuć się wyjątkowo, prawda? Traktuj tak każdego klienta. Nie tylko tego, który przychodzi zapytać o ofertę. Każdego. Nawet, gdy jest trudno :) Sama widzisz, że znów rozpisuję się na ten temat…
W tym punkcie, chodzi mi o 2 rzeczy. Pierwsza to słuchanie klienta – potrzeb, obaw, wątpliwości, pragnień, marzeń. Przyjmij je. Gdy jest potrzeba – doprecyzuj, podsumuj. Uwzględnij je przy przedstawianiu oferty. Nie ignoruj niczego. Empatia i zrozumienie są ważne Bądź otwarta na propozycje, uwagi. Zobacz, czy warto coś poprawić, ulepszyć.
Druga – dopasuj rozwiązanie do klienta. Na tyle, na ile jest to możliwe. Zaproponuj to, co będzie odpowiadać Twojemu rozmówcy. Odwołaj się do tego, co usłyszałaś wcześniej – oczekiwań, ale i obaw.
Jak czujesz się, gdy mówisz, że cecha X jest dla Ciebie nieważna, a doradca w ogóle nie bierze tego pod uwagę. W zamian słyszysz regułkę, która w ogóle nie pasuje do tego, co mówiłaś wcześniej. Masz wrażenie, że jesteś niezrozumiana. Co więcej – masz czasem wrażenie, że druga osoba w ogóle Cię nie słucha. Słyszysz ciąg słów, który ma się nijak do Twojej sytuacji.
Bądź dla klienta. Słuchaj, rozmawiaj. Im więcej będziesz mieć informacji, tym łatwiej będzie Ci dopasować rozwiązanie. Łatwiej będzie Ci sfinalizować transakcję. Łatwiej będzie Ci budować relacje i zaufanie.
7. Upewnij się, że wszystko jest zrozumiałe
Twoja oferta powinna być jasna, zrozumiała dla klienta. Bez niedomówień, niejasności. Odpowiadaj na wszystkie pytania. Uważaj na branżowe zwroty.
Dopasuj język do klienta. Inaczej rozmawiasz z klientem, który bardzo dobrze orientuje się w Twojej tematyce, branży, ofercie. Nie musisz wtedy tłumaczyć od zera. Wręcz, może to być źle odebrane. Inaczej natomiast rozmawiasz z klientem, który dopiero zapoznaje się z tematem, poznaje Ciebie. Wtedy zalecane jest mówienie prostym językiem, bez skomplikowanych słów. Dla Ciebie pewne rzeczy są oczywiste, to Twoja codzienność. Jednak dla osoby, która dopiero poznaje Twoją ofertę, dużo rzeczy może być nowych. Klient nie ma obowiązku znać każdego słowa, którego używasz. Oderwij się od swojej perspektywy i spójrz na klienta, wybadaj, zadawaj pytania.
Dopasuj język do swojego rozmówcy. Nie popadaj jednak w skrajność. Postaw na to, by Twój klient czuł się dobrze, komfortowo. Odpowiadaj na każde pytania, na tyle, na ile będzie to konieczne. Pamiętaj – to Ty wskazujesz rozwiązanie, jesteś doradcą. Przewodniczką dla klienta.
Unikaj niedomówień, nieporozumień. Upewniaj się czy wszystko jest jasne, zrozumiałe. Warto także podsumować ustalenia, omówić najważniejsze punkty i pokazać, jaki jest kolejny krok. Dobrym rozwiązaniem jest zapytanie wprost – czy klient ma zapytania. Pójdź dalej i zapewnij klienta, że gdy tylko pytania pojawią się – pozostajesz do dyspozycji. To wzmocni Twoją pozycję eksperta, ale i pozwoli budować zaufanie. Taka świadomość, że jest osoba, która pomoże – jest bardzo istotna.
Sama widzisz, że wystarczy kilka prostych elementów.
8. Zamykaj sprzedaż
Idziemy dalej. Przedstawiłaś świetną ofertę, odwołałaś się do potrzeb klienta. Co dalej? Postaraj się zamknąć sprzedaż, przejść do sfinalizowania transakcji. Wiem, że to trudny etap. Pamiętam, jak kiedyś nawet nie próbowałam zamykać sprzedaży. Klient wysłuchał oferty, powiedział „dziękuję, przemyślę” lub „dziękuję, odezwę się” i tyle. Wychodził. Ja bez reakcji. Zero próby. Później – małymi krokami, przełamywałam się i podejmowałam próby. Próbując – zwiększasz szanse, masz większy wpływ na sytuację.
Zamykanie sprzedaży to temat na osobny artykuł. Jeśli zechcesz – napiszę więcej na ten temat. Istnieje dużo sposobów i trików, które teoretycznie są znane. Wcale jednak nie są one łatwe. Powinny wynikać z rozmowy, być częścią, a nie oderwanym elementem. Stosowane na siłę, bez dopasowania – tylko irytują i mogą zadziałać na niekorzyść niż przynieść coś dobrego.
Najprościej (i chyba najłatwiej) jest zapytać klienta po przedstawionej ofercie – co o niej sądzi, zapytać o zdanie. W ten sposób, otwiera się pole do dalszej rozmowy. Wiesz, co klient myśli i możesz dalej reagować. Jeśli klient jest zdecydowany (też zdarzają się takie sytuacje), omów dalsze kroki. Pokaż co będzie się działo dalej.
Na tym etapie mogą pojawić się wątpliwości, obawy, pytania. Ty wybierasz, czy chcesz się z nimi zmierzyć. Jeśli szukasz sposobów, jak sobie z nimi poradzić, zajrzyj do mojego artykułu o obiekcjach i zobacz, co możesz zrobić → Obiekcje w sprzedaży – jak sobie z nimi radzić?
Pytaj o decyzję. Decyzja jest lepsza niż jej brak. Nawet jeśli klient nie skorzysta z oferty (co jest zupełnie ok) , będziesz mieć jasną sytuację. Nie tracisz więcej czasu ani energii.
Inną metodą jest podsumowanie i pokazanie kolejnych kroków. Jeszcze inną wizualizacja , pokazanie efektu, odwołanie się do marzeń i pragnień. Istnieje cały zestaw technik, jak oferta ograniczona czasowo, oferta limitowana, wykorzystanie społecznego dowodu słuszności, oferta specjalna, bonus, zniżka, upominek. Trzeba jednak stosować je umiejętnie. Tak, by nie były nachalne. Ważne, by wynikały z rozmowy. Nie opieraj się na argumentach, które nie istnieją. Nie używaj informacji, że zostało 5 miejsc, gdy masz ich 20. Moim zdaniem – nie warto.
Przy swoich działaniach, nie zapominaj o kliencie. Musisz wyczuć każdego klienta i poznać granicę, w której musisz odpuścić. Czasami najzwyczajniej potrzebny jest czas na zastanowienie się. Liczy się to, by klient faktycznie był przekonany, że chce skorzystać z Twojej oferty. Postaw na szczerość, uwzględnij potrzeby, świetnie przedstaw ofertę. Czasem trochę zaryzykuj. Czy nie jest to fascynujące?
Moim zdaniem nie ma gotowych recept na skuteczną sprzedaż. Każdy klient jest inny, ma różne oczekiwania, potrzeby, różnie reaguje. Ty jednak możesz zwiększać swoje szanse. Poprzez poznanie klienta, słuchanie, rozmowę, budowanie relacji, świetne przedstawienie oferty i podejmowanie prób – zwiększasz swoje szanse. Sprawiasz, że transakcja jest bliższa finalizacji. Dodaj swoją osobowość, pokaż, jaką jesteś osobą. Baw się sprzedażą – miksuj, eksperymentuj, sprawdzaj. Pokaż klientom, że warto zdecydować się na współpracę właśnie z Tobą.
Teraz Twoja kolej.
Jakie masz sposoby na skuteczną sprzedaż? A może są tematy, które chcesz poruszyć, poznać?
Napisz proszę w komentarzu.
Ps. Życzę Ci wielu sukcesów, Magda
